跨境电商最不可控的一个环节就是落地派送,卖家很难了解到自己的货物到达目的国之后的真实情况。
COD(cash on
delivery)通俗理解就是货到付款。跨境电商COD近几年在电商行业高频出现,尤其是跨境出口电商。因为新兴市场线上支付普及率普遍较低,COD这种模式便依托着独立站、社交电商顺势崛起,成跨境出口电商的主流物流模式。
但是,COD模式有一大问题:
如何提高签收率?因为是货到付款,同时新兴市场派送周期都比较长,当货物不远万里到海外,再到客户手里时已经过半月,拒签的可能性就大了很多。
我们以中东地区多年来的实际操作经验来解答这个问题。
末端派送提高签收的方法论
作为电商物流服务商,被问频率最高的句子就是“你的签收率是多少?”
真实的情况是,不同电商平台/卖家有不同的情况,哪怕拉出平均数值告诉你,也是意义不大的。
更应该关注的是服务商的流程细节。如头程时效,尾程服务商的各种能力。
1、尾程渠道运力评估
每个末派公司给与每个物流服务商的支持都不一样,要深入的了解每个末派公司的运力,及实际给与物流服务商的运力支持。同时评估目前物流服务商本身的运载情况,有了基础的运力保障才能谈签收。
2、派送规则
你的物流服务商是否都了解末派的派送规则?
从一个末派公司的派送规则能看出很多问题。中东地区存在盲派和预约派送两种概念。
盲派指的是包裹到达站点后直接调度司机安排出库派送,由快递员根据电话及地址信息进行派送。
预约派送指包裹达到站点后进入客服流程,客服通过电话预约成功后进行包裹调度出库。
仅看签收率,肯定是预约派送的签收较高,因为通过筛选,都是确定的订单才出库。
但就电商平台本身而言,签收并没有提高。举例:交给末派100个包裹,通过预约派送出库60个,最终签收了58,看似签收率是96%;但对于电商平台来说实际签收只有58%。
重点是未被安排出库的40个包裹,被收件人临时要求配送,这时配送员已经出库,每个区域有固定的班次,并不会为个别包裹而调度司机回来,遇到好的收件人可能愿意协商时间收货;如果不配合的,包裹将继续在待派区。
电商客户需要了解以下几个问题:末派物流商进行盲派的路线智能化程度如何;遇到电话不通或关机时,是否会根据地址盲派上门。在订单未被预约情况下,如果路径不能合理优化,会对人效造成影响,签收自然就差了。
3、出车班次及干线出车频次
入仓后的出库调度时长很重要,目前阿联酋及沙特地区是正常区域24小时内出库,非密集区域48小时,偏远地区一周2-3次出车。
出车班次要看末派公司的规模,一般来说大型公司会在密集区域分两班,其他区域都是一次。
重点要说一下非密集区域及偏远区。据某电商透露,目前他们的平台订单分布65%的量在非密集区域/偏远区。其实深入一想,这种区域可能网购需求更大,因为物资更加匮乏,可消费的场景更有限。
末派可覆盖范围很重要,这个要结合公司的实际运力来判断。如果只有100个司机,却说可以覆盖整个沙特。而整个沙特面积相当于1000个深圳大小,可想而知人均效能是很低的。
4、如何处理问题件和退货?
首先要了解清楚问题件类型,信息越详细,跟单人员处理异常效率更高,一旦进入异常,效率就代表签收的可能。
如果快递员能直接做拒收状态也是不合理的,中东地区的派送员多半是印巴人为主,整体职业素养是不够的,很多时候收件人并未收到任何通知就被做退件处理。所以合理做法应该是派送员只能做问题登记,调度客服介入,客服复审后再确认状态或安排再次出库。
5、与末派的交涉处理流程及响应时效
综合物流服务商会根据末派的异常订单进行跟踪复审,这是提升签收的关键动作。目前中东的末派公司客服体系并不完善,据亦邦自身的经验来说,这个动作会为整体签收提升5-8个点的签收率。跨境电商COD
复审后的结果需要第一时间与末派公司进行交涉,交涉渠道一般会通过末派公司内部系统或邮件,就目前的经验看来,邮件往来会更有安全感,但要确保末派的回复及执行的时效能跟得上。
选择好一个物流服务商及末派只是提高签收的一部分,电商平台及卖家需要自我提升的部分,也很大程度影响着签收。
例如:做好筛单工作:确保电话真实有效、建议收件人在填写收件时地址字节不能过短;优化包装、尽可能选择核实尺寸的纸箱,看似多花了钱,实际会在算体积重时省回来;压缩集货段时长等。